A for Around the Clock: Vi er klar med hjælp 24/7
Sådan har jeg hørt mange danske virksomheder markedsføre sig selv. Men faktum er, at med fire tidszoner på tværs af USA betyder 24/7 virkelig, at du skal stå klar døgnet rundt for at give dine kunder den bedste service.
”The customer comes first”. Sådan tænker amerikanerne – både som servicemedarbejdere og som kunder. Dine kunder forventer derfor et hurtigt svar fra dig.
Når du går hjem, tager de på arbejde
I bedste tilfælde har du seks timers tidsforskel – i de mest udfordrende tilfælde er det ni. Uanset hvilke områder af USA du eksporterer til, vil der komme henvendelser udenfor din normale arbejdstid.
For at leve op til dit ønske om at være klar med hjælp 24/7, bliver du derfor nødt til at finde en anden løsning på din kundeservice. Det kan fx være i form af outsourcing eller digitale løsninger.
Tidsforskellen alene kan tale for, at du måske skal overveje at finde dine første kunder på Østkysten. Læs mere om hvordan du finder ud af, hvilken del af USA du skal eksportere til i blogindlægget ”Nej – du skal ikke eksportere til USA”.
Få styr på din first-line support
Amerikanerne er både utålmodige og godt vante. De forventer god service 24/7, men de har samtidig fuld forståelse for, at et krævende spørgsmål skal op i hierarkiet – og det kan du bruge til din fordel.
Outsource din kundeservice
Du er ikke den eneste, der ikke har mulighed for at besvare kundehenvendelser 24/7. I blogindlægget “Vær uhøjtidelig, men drøm stort” lærte vi, at amerikanerne er gode til at spotte et hul i markedet – og det har de også gjort her.
Derfor kan du finde flere forskellige helpdesks, som tager sig godt af dine kunders henvendelse. De svarer på basale spørgsmål og lader mere krævende spørgsmål gå videre til dig – alt sammen med høj kundeservice, så dine kunder føler sig set og godt behandlet.
Lav en god FAQ
FAQ står for Frequently Asked Questions og er en uundværlig hjælp til selvhjælp både for dine kunder og din helpdesk. Men hvad skal der være i en god FAQ?
Jeg vil påstå, at hvis du opsamler spørgsmål fra dine kunder i en periode, vil du få et overblik over, hvilke spørgsmål du oftest bliver stillet; lad det være udgangspunktet og tilpas gerne med din viden fra koncepttesten.
Er du i tvivl om, hvad en helpdesk kan? Kig fx på den danske iværksætterkomet zendesk, som du måske kender fra en lang række webshops. De tilbyder en digital helpdesk, så dine kunder får hurtigt svar. Hvis du er rigtig modig, kan du lade din kundeservicedialog være ”all digital” og blive løst af en chatbot (et stykke software designet til at simulere en samtale).
Yd den bedste service
Du skal se din helpdesk og din amerikanske kundeservice som en vigtig partner. Sørg for at du er en af dem, de gerne vil tale med. Svar hurtigt og effektivt på deres henvendelser og gør arbejdsdagen så nem som muligt for dem: sørg for at de altid har de informationer, der er nødvendige inkl. din FAQ – helst i en endnu mere dybdegående udgave
Har dit produkt brug for en form for kundetilpasning, kan du overveje at tilføje en ”quick call”-knap på dit site, hvor du garanterer kunden et opkald indenfor 10-15 minutter. Det kræver selvfølgelig et setup; at der altid er én, som har vagten og kan svare på kundehenvendelser. Men for kunden i den anden ende virker det meget positivt.
De vigtige reviews
Da jeg kom til USA for 15 år siden, blev jeg overrasket over, hvor meget reviews betyder i købsbeslutningen for både B2B og B2C. Amerikanerne både skriver og læser reviews – og det gjorde de også før diverse sociale medier kom på banen.
Derfor skal du være knivskarp, hurtig, imødekommende – og accessible. Når du er det, vil jeg anbefale dig, at du opfordrer dine kunder til at lave reviews. Det kan være her, dine nye kunder får øjnene op for dig. Og husk at når kunderne begynder at bedømme dig, skal du eller din helpdesk sidde klar til at besvare kundernes reviews – også på tværs af tidsforskellene.
Mangler du overblik over tidszonerne, har Guide USA har lavet en artikel, hvor du både kan se et kort og finde lister over de forskellige tidszoner. Se artiklen.
Din eksportrådgiver · Jeg hjælper dig med at skabe rammen for den bedste kundeservice
Jeg kan guide dig igennem hele processen med at etablere din danske virksomhed på det amerikanske marked og finde den bedste måde at servicere dine kunder og forhandlere.
Efter knap ti år bosiddende i USA, har jeg opbygget et stort netværk, bl.a. med mere end 130 hot spots fordelt over hele USA. Jeg har hands-on-erfaring med salg i USA – både fra mine første år som sælger i det sydøstlige USA og efterfølgende som en del af Eksportrådet.
Kontakt mig for en uforpligtende snak om, hvordan jeg kan hjælpe din virksomhed med jeres næste strategiske skridt på det amerikanske marked.
Se mere om mine kompetencer i min bio
Det var COURAGE-modellens A – du skal være klar med god service 24/7. Det næste step er G: Generate relations, som du kan læse om her på bloggen i næste uge.
_
Charlotte Nytoft / 23. juni 2020
Mobil: 41 60 91 19
E-mail: connect@cnr-consulting.dk
